12345政府热线解决方案

建设背景

12345政府服务热线是受理公众通过电话、微信、微博等渠道向政府表达诉求的重要渠道，是政府与广大公众沟通互动的重要平台，也是优化营商环境、践行以人民为中心的重要保障。越来越多的市、区政府以政务服务热线为基础，整合各委办局的热线，建设统一的非紧急社会公共服务热线平台。
“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”李克强总理在2020年12月14日的国务院常务会议上说。
优化政务服务便民热线，不仅要方便群众拨打，更要优化流程和资源配置，强化技术支撑，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，健全接诉即办和督办问责机制。
天津蓝点软件12345政府热线解决方案采用业内领先的软交换架构，提供多渠道融合沟通服务。系统将热线电话，微信，微博，短信等多种渠道融合为一体，可引入先进的AI智能语音导航系统，建设“多渠道、智能化、大数据”全天候的一站式政府服务热线平台。

政府热线现状问题

  • 渠道单一
    传统的热线电话渠道及单一的语音形式已经无法满足群众获取服务的需要，在移动互联网时代需要拓展微信、微博等互联网渠道，实现”全渠道+多媒体“服务提醒。
  • 热线不热
    有些地方虽然设置了各类政府热线，但是“热线不热”现象普遍，存在热线“难打通、难办事”的情况；需要通过有效的管理机制保证“事事有回音 件件有落实”。
  • 无绩效考核
    将群众诉求转交职能单位处理后，无有效的手段对其办件质量进行有效监管，无法统一评估各职能单位的办理质量；需要建立职能单位办理质量考核机制，实现有效监督。
  • 有数据无应用
    平台运行过程中会产生海量的民生诉求数据，这些数据精确反映了民生热点、难点，社会问题，具有“感知城市”的能力；需要对于数据统一建模科学分析民生诉求，提升政府社会治理水平。

建设目标

蓝点软件12345政府热线解决方案通过对接融合12345热线、微信、微博等渠道数据，打通“ 互联网+ ”政务服务和“ 互联网+ ”监管的入口服务及电子监察数据，全面汇聚百姓与企业诉求、网上留言与舆情热点，建设 7*24 小时及时响应全地区统一的“马上就办、办就办好”信息化民生服务大数据平台。
  • 1
    掌握民情，科学执政
    大数据统计分析预测，基于数据现实而非经验判断的决策管理
  • 2
    监督落实，确保执行
    确保老百姓反映的每一个问题都能得到责任部门的及时处置
  • 3
    化解矛盾，维持稳定
    对群众问题及社会矛盾未雨绸缪，提前部署，防患于未然
  • 4
    清理顽症，满意服务
    疏通常年治理盲点、乱点，逐步扫除高发、顽症，为群众提供规范、满意的城市服务和生活体验

方案硬件架构

方案逻辑架构

方案优势

（一）基于软交换架构，性价比高，运行稳定，易维护
（二）多级网络闭环工单派发流转反馈，实现有效监督
（三）AI人工智能，提高服务效率
引入AI人工智能，智能化语音导航，咨询问题自助应答。智能化派件、审件。
（四）打通微信，实现随时随地办件
（五）大数据挖掘与分析，实现数据驱动社会治理

案例展示

天津8890便民服务专线

为了实现市民们“拨一个号解决大小事”的愿望，天津8890便民服务专线平台整合了全市服务热线76条，集政务服务、公共服务、社会服务为一体，覆盖全市46个委办局、16个区政府、24个公共事业单位、19家行业协会和3万多家加盟企业，建立了10万余条知识的数据库，实行统一服务标准，统一培训考核。
8890便民服务专线平台集电话、互联网、无线网络、多媒体通信于一体，市民只需拨打一个电话号码或使用网络、微信、微博、电子邮件，就可以方便快捷地得到“一站式”综合服务，满足随时、随地、随需服务的要求。
8890便民服务专线不仅要接得通，还要尽力解决问题，真正做到”拨拨就灵”，《天津市便民服务专线管理规定》中明确了各项职责，同时规定专线服务中心应当建立回访评议制度，咨询电话答复后，即时请当事人进行评议；转交承办单位办理事项，限期对当事人进行回访，并记录回访结果作为考核依据。也就是说，专线服务形成了一个完全闭合的工作系统，群众有一个困难，都要跟踪到底，切实做到为群众排忧解难。
天津蓝点软件开发有限公司从成立之初即专注于为政府、企事业单位提供基于电话及微信的客户服务解决方案。2014年1月推出了基于软交换技术的自主知识产权的语音通信系统，该技术及产品在行业内属于一线水平。基于该软交换架构的客户服务系统成功应用于和平区、西青区政府及财务局、人社局、疾控中心、天津机场、融创集团、碧桂园、家乐福、体育彩票、贵金属交易所、文化艺术品交易所、滨海金融所、力天装饰等知名企业及事业单位。
截止目前，我们可以为政府、企事业单位提供各种基于电话、微信的智能化客户服务解决方案。欢迎全国各地新老合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（居民/用户）服务更简单、高效、智能。